El, no tan fácil, arte de escuchar

Según la RAE, escuchar es prestar atención a lo que se oye…. así, a cascoporro.  Y puede que esa definición esté bien cuando hablamos de escuchar música, escuchar un podcast, un ruido etc… Pero en el ámbito de la escucha personal esa definición se me queda corta. Parece como si el escuchar sucediera sin necesidad de que haya otra persona… sin un “sentirse escuchado” por medio; cuando en realidad uno sólo escucha si existe alguien al otro lado.  Es más, yo diría que uno sólo escucha si ese otro realmente se siente escuchado. De lo contrario estaríamos limitándonos a oír unas palabras y además eximiría a las personas con problemas auditivos de la maravillosa capacidad de “escuchar” y hacer sentir a los otros que “son escuchados”.

ESCUCHAR no tiene que ver con el sonido que se emite, no tiene que ver  con lo que se oye ni con las palabras articuladas; es algo que tiene que ver con una cualidad más profunda del ser y que implica la capacidad de hacerle sentir al otro que está siendo VISTO. Una cierta capacidad de admirarse por el mundo interior del otro que en ese momento está expresándose no sólo a través de la palabra sino a través de los gestos, el tono, el cuerpo e incluso también a través de lo que no dice.

ESCUCHAR constituye la base sobre la que se construye la confianza y la intimidad en cualquier tipo de relación

Todos pensamos que escuchamos, pero la verdad es que la mayoría de las veces estamos “escuchando” para dar una respuesta y no tanto para que el otro se SIENTA realmente ESCUCHADO, VISTO y COMPRENDIDO. Nuestro interlocutor no ha acabado de contarnos lo que le pasa y ya estamos en nuestra cabeza buscando una respuesta.

Y esto lo digo porque lo he vivido en primera persona. Y no me refiero tanto a no sentirme escuchada (que también ha sido el caso), sino a que yo no siempre escucho y no siempre he escuchado a lo largo de mi vida. Para ESCUCHAR a alguien y que este SE SIENTA ESCUCHADO es fundamental estar  totalmente presente en el otro, en uno mismo y en lo que nos está contando, y esto no es fácil  en un mundo multitarea con tantas pantallas, dispositivos, notificaciones, etc…

En el mundo de la empresa esta falta de “ESCUCHA para que el otro se SIENTA ESCUCHADO” es algo muy común. Más aún en una organización en la que lo que prima es un orden basado en el conocimiento o la experiencia dentro de la empresa. El líder tiene una respuesta basada en ese conocimiento, en esos años de experiencia acumulados pero muchas veces no se da cuenta de que lo que su interlocutor le está pidiendo es SENTIRSE ESCUCHADO. Adolece, en muchas ocasiones, de esa capacidad de ESCUCHA.

Esta capacidad de ESCUCHA la hago extensiva no sólo a las relaciones personales sino también al propio devenir del futuro y a cualquier tipo de obstáculo o problema que se ponga delante de nuestros objetivos profesionales o corporativos. Sistémicamente hay una frase que para mí tiene mucho sentido y que dice “Los problemas sólo quieren ser vistos”. Y si la cojo y la hago mía yo diría que “Los problemas, para ser solucionados, primero tienen que ser vistos y en ocasiones sólo con ser vistos se solucionan”.

Ayer precisamente me llamó una amiga contándome un problema que le preocupaba mucho. Una clienta descontenta había grabado un vídeo de una mala experiencia que tuvo en su negocio con uno de sus trabajadores y amenazaba con denunciarla. Le había enviado ese vídeo por WhatsApp con unas comunicaciones muy poco amigables. Mi amiga, independientemente de que lo que vio en el vídeo no le gustó nada,  estaba enfadada porque su clienta había grabado un vídeo de su trabajadora sin su consentimiento y lo tildaba de “ilegal”.

Le aconsejé que llamara a su clienta y que sobre todo la escuchara. A las tres horas me llamó por teléfono para decirme que lo había hecho y que su clienta no sólo se había calmado sino que también le había pedido disculpas por haberle escrito esos WhatsApps tan poco amistosos. La clienta sólo quería que vieran que no se había sentido bien con lo que había sucedido y agradeció que mi amiga tomara medidas para que no volviera a suceder.

Su clienta no era el problema, sólo había sido el vehículo para ponerle delante de sus narices un “problema” que sí que estaba dentro de la organización.

En cuestiones relacionadas con la gestión de crisis en el ámbito corporativo encuentro muchas veces una enorme carencia en relación a la ESCUCHA. La  gran mayoría de las veces cuando una compañía se enfrenta a una crisis su primera reacción es la de recurrir a sus manuales de crisis, a sus protocolos y a buscar inmediatamente las respuestas dentro; para dar una respuesta hacia afuera. Está más preocupada en dar su propia versión de los hechos que en ESCUCHAR qué está sucediendo realmente y qué problema hay detrás de ello. Pocas veces se abre a conectar con el supuesto “problema” y a mirar a lo que realmente necesita ser VISTO. 

Y de esta forma de operar tiene mucha responsabilidad el propio sistema académico. Hemos pasado años y años de nuestra vida estudiando para saber dar respuestas pero no nos han enseñado a escuchar. Colegios, Institutos, Facultades y Escuelas de Negocio nos aleccionan para que sepamos dar esas respuestas basadas en experiencias pasadas. Soluciones que funcionaron en su día pero que desde el mismo momento en que se registran en un libro de texto son susceptibles de convertirse en obsoletas. Obviamente el pasado nos aporta una experiencia en la que apoyarnos pero se olvidan de que nos enfrentamos a un futuro impredecible y emergente. Un futuro que ni siquiera hace 5 años hubiéramos imaginado ni proyectado.

Aprender a ESCUCHAR nos abre la posibilidad a conectar con un FUTURO que emerge

Quizás… y digo sólo quizás… ya va siendo hora de que empiecen a incorporar la ESCUCHA entre las disciplinas a desarrollar. Un ESCUCHAR como herramienta para conectar más entre nosotros (podemos llamarnos clientes para que las empresas lo entiendan) y con aquellos problemas que necesitan ser VISTOS. Quizás… y digo sólo quizás….. esa nueva capacidad de escucha pueda aportar nuevas soluciones que hagan de esa empresa/relación/persona/mundo una versión mejorada. Un ESCUCHAR que sea capaz de conectarnos con ese futuro impredecible y que se abre ante nosotros totalmente lleno de posibilidades.

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Ho'okipa

Coque (hookipa) es coach, consultora y facilitadora sistémica. Ho'okipa (hospitalidad en hawaiano) es el amor, el afecto y la bondad hacia lo desconocido, es acoger en nuestro interior las cosas tal como son. Es el punto de partida para la transformación

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