Una mirada sistémica a algunas políticas de retención de cliente

La semana pasada estuve migrando una de las líneas de móvil que tenemos en una compañía con la que operábamos anteriormente, a la compañía en la que ya desde hace tiempo confiamos y con la que estoy particularmente contenta.

La razón de mi satisfacción, con esta nueva compañía, no está relacionada con el servicio, que es similar al de otras, tampoco está relacionada con el precio ya que me consta que hay compañías que ofrecen un precio por debajo del que pagamos por el servicio, sino sobre todo con la atención al cliente, los valores y en definitiva la cultura organizacional que se permea perfectamente a través de sus actos y que incide en la percepción que tengo de ella.

Desde que estamos con ellos (los nuevos), todo lo que me contaron que iban o no iban a hacer lo han cumplido a rajatabla. Además, cuando tratas con ellos a través de su servicio de atención al cliente, recibes un trato que, desde mi punto de vista y sin conocer cuales son los valores de esta compañías, es coherente con su comunicación y, en definitiva, con todo lo que me está transmitiendo a través de cualquier canal o experiencia

De hecho, como cliente creo que hoy por hoy es de las pocas compañías en las que lo que dicen y lo que hace concuerda a la perfección; aunque esto también podría ser una percepción personal basada en la muy buena experiencia que he tenido con ellos en las interacciones que he tenido con ellos como cliente.

Pero lo que quiero compartir hoy no tiene que ver con esta compañía en particular, sin con la compañía de telecomunicaciones que abandonamos y con algunas de las políticas o acciones de retención al cliente que tienen algunas de estas compañías (a excepción de a la que migramos, que por lo que he leído no intentará retenernos si nos queremos ir).

Unos días después de haber solicitado la migración del número a la nueva compañía me llamó una persona del departamento de retención de la antigua compañía. Un chico que, he de decir que era educadísimo, majísimo y con un trato exquisito. La llamada no tenía otro propósito que el de ofrecerme una oferta que “no podía rechazar”.

Hace un par de meses había hablado con ellos para que me ofreciera una tarifa más económica para este teléfono que apenas tiene uso. Se trata de un teléfono de “repuesto” para dar soporte a clientes que tienen problemas de conexión durante los directos de unos cursos que damos. Un uso mínimo de minutos hablados y datos. Estábamos pagando unos 32 euros (IVA incluido)/mes y resultó ser que, según ellos, esa era la tarifa mínima que ellos nos ofrecían por una línea con voz y lo mínimo de datos.

Este chico tan educado, tras identificarse como miembro del departamento de retención de bajas pasó a ofrecerme una tarifa de, aproximadamente, unos 15€. Así, de repente y sólo por el mero hecho de que yo estaba pensando en esta compañía.

Esta oferta, en principio, pensada para que no me fuera a otra compañía provocó en mí la reacción contraria. Tuve la sensación de que hasta ese día me habían estado tomando el pelo. ¿Por qué no me ofrecieron esta oferta de una manera pro activa? O ¿Por qué no me la aplicaron cuando les llamé para asignar una tarifa más económica a esta línea?. Estamos hablando de una tarifa que supone una rebaja del 50%.

Con toda la educación y el cariño del mundo le trasladé mi malestar al atento operador y me contestó que me entendía pero que era la práctica habitual y que incluso él cuando era más joven amenazaba con irse de su compañía de telefonía móvil para que le ofrecieran un móvil mejor aunque fuera con permanencia.

No me habría costado nada aceptar la oferta, que  en este caso igualaba la de la compañía a la que nos migrábamos pero curiosamente yo me sentía particularmente molesta con ella y mi malestar tenía un origen.

Desde el punto de vista sistémico sentí como si yo, como cliente, no hubiera sido “vista” ni tenida en cuenta hasta que dije “me voy”. No había sido tenida en cuenta hasta ese momento y el hecho de que me ofreciera el mismo servicio que teníamos contratado hasta ahora por la mitad de precio generó en mí una enorme desconfianza. ¿El precio que había estado pagando hasta ahora había sido justo o se habían aprovechado de mí hasta entonces?

Mi impresión era la de que no sólo no había sido vista sino que también estaba ante un caso de desequilibrio sistémico en la relación con la compañía de telefonía móvil.

Sistémicamente para que una relación, sea del tipo que sea, funcione tiene que haber un equilibrio entre el dar y el recibir. Hasta ese día, yo tenía la impresión de que ese equilibrio medio existía. Cuando indagué y encontré otra oferta mucho más barata y con más datos, pensé que tal vez estaba pagando algo de más, pero pero al escuchar la propuesta del departamento de retención con una rebaja del 50% tuve la impresión de que realmente era muy posible que hubiera estado pagando de más durante meses o quizás años.

Aunque igualaron el precio de la nueva compañía y el motivo de la migración era, inicialmente, una cuestión relacionada con el precio; de repente me di cuenta de que la confianza se había hecho totalmente añicos. Había saltado por los aires. Ya no era una cuestión de precio sino de falta de confianza.

Tras decirle al agente de retención que no aceptaba la oferta y que seguiría con la migración por una cuestión no ya de precio sino de atención al cliente y falta de confianza, colgamos el teléfono. Pensé que todo había acabado ahí pero una o dos horas después este mismo agente volvió a llamarme para ofrecerme una rebaja adicional a lo que me había ofrecido en la anterior llamada. Ahora me ofrecían esa misma tarifa por 11€/mes, si no recuerdo mal durante un número determinado de meses y que luego se subiría.

Tras esta llamada, la sensación de no sentirme realmente vista por esa compañía fue aún mayor.  En mi anterior llamada dejé muy claro que la razón por la que me iba ya no tenía que ver sólo con el precio sino con la sensación de que no había sido tenida en cuenta (vista) hasta que dije que me iba y la impresión de que había estado pagando de más hasta que dije “basta”. Ya no era una cuestión de precio y ellos incidían en el precio. No me escuchaban, ellos seguían erre que erre con el precio. ¿Intentaban comprarme?

Desde el punto de vista sistémico, el no sentirse visto es una cuestión que tiene que ver con “sentirse parte de”, sentirse escuchado o escuchada, sentir que tienes pertenencia; algo que indudablemente tiene que ver con la lealtad y la fidelidad del cliente. Por muchos regalos que me hagan, por mucho que intenten comprarme, si yo no me siento escuchada no voy a ser fiel a esa compañía.

En cuanto al equilibrio sistémico, está claro. Si yo tengo la percepción de que doy más de lo que recibo, va a llegar un momento en el que también se va a romper la relación y cuando hablo de “lo que recibo” no sólo me refiero a una cuestión de precio sino a un conjunto que engloba el precio del producto e intangibles como la percepción de la compañía en la que impacta la atención al cliente, el marketing, la comunicación y cualquier otro tipo de interacción conmigo

Lo importante no es lo que haces, sino el cómo lo haces. Más aún en un mercado en el que el producto o servicio no te diferencian de la competencia.

Ese “cómo lo haces” está íntimamente relacionado con la cultura corporativa. Una cultura corporativa sólida que permee hacia cualquier tipo de interacción con el cliente y donde la mirada sistémica tiene mucho que decir.

Al día siguiente de completar la migración a la nueva compañía, recibí un sms de la antigua compañía que decía “Ya tienes desconectados todos tus servicios (nombre de la compañía). ¡Te echaremos mucho de menos!.

Y en mi cabeza resonó ese meme: “¡Farso ere Manue!”

Master

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